未来的电信客户服务逐渐网络化

墨尔本,2011年11月10日。根据Ovum欧文的研究,为了试着对抗扶摇直上的成本和竞争激烈的市场,电信公司将会越来越依赖网络平台提供客户服务。

中立电信分析师在最新的报告*中,揭露电信公司客户服务主管优先处理事项研究的结果,发现部分最高的投资增长将落在入口网站,因为他们想要改善客户服务和客户满意水平,同时抑制节节高升的成本。

Ovum 业务暨报告共同作者 Clare McCarthy 评论表示:「面对破坏型竞争者,例如Apple和Amazon,为了留住客户忠诚度,电信公司必须变得更容易亲近、更实时响应、更具有一致性,以及更有效率。」

「基于网络的客户服务可以传递容易亲近和一致性的印象,而且还多了转移成本的好处,可以避免其他昂贵的选择,例如联络中心。而且它能够在不大量增加成本的情况下扩大服务规模,所以很容易看出电信公司为何逐渐把它视为高优先投资项目。」

推动在线客户服务的关键因素之一是智能手机市场的蓬勃发展,而且随之而来的移动宽带流量对现存的电信公司客户服务基础设施造成无法负荷的重担。为了解决智能手机相关问题所需要花费的时间,比起解决五年前使用的高阶移动设备的相关问题,需要花费多十倍的时间。这带动了让客户自己解决自己的智能手机问题的入口网站的投资风潮。

McCarthy 评论表示:「电信公司可以从其他行业学到如何让客户解决他们自己的问题,例如重设密码,在线查询账单。」

「如果入口网站简单易用,容易查询,客户就能地解决他们自己的问题。然而,事情并非这么单纯,不是所有的客户都想要使用网络客户服务。」

电信公司知道他们必须按照客户条款跟随客户的脚步。为了这个理由,电信公司还是会持续改善他们在零售商店和联络中心提供的服务。